Fidelización de clientes: definición, estrategias y ejemplos.
Actualizado: 20 oct
Crea lazos positivos y duraderos con tus clientes a través de programas de fidelización.
¿Qué es la fidelización?
La fidelización de clientes, o también llamado loyalty, es el proceso en el que el usuario crea una relación con la marca, en la cual recurre a la misma cuando necesita comprar nuevos productos o adquirir un mismo servicio. Por ejemplo, en el caso de una clínica dental, la fidelización implica que los pacientes vuelvan a programar sus citas y busquen sus servicios de forma regular.
La fidelización básicamente viene de crear experiencias positivas y ofrecer productos y/o servicios de buena calidad al usuario. Es decir, el nivel de satisfacción es lo que origina está conexión entre marca y consumidor.
Aunque suene sencillo, no se trata de una simple buena experiencia, debe ser constante y además, la empresa debe plantear estrategias para alimentar está relación con su cliente porque se trata de generar emociones, pues al fin y al cabo es un vínculo el que se está construyendo.
Uno no puede simplemente vender un producto y esperar que con eso el cliente ya se enamore de la marca. Puede suceder, pero así cómo se enamoró rápido de tu producto, puede pasar lo mismo con el de la competencia. Por ello, es importante desarrollar un programa de loyalty para mantener la fidelidad de los usuarios
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Estrategias de fidelización de clientes
La fidelización de los clientes se puede lograr a través de diversas estrategias.
Ofrece un servicio personalizado
Cuando un cliente requiera un servicio, es importante que se le ofrezca una solución personalizada de acuerdo a sus necesidades. No basta con llamarle por su nombre, se debe tener un registro de los productos, beneficios y demás que se le da a cada cliente, especialmente si es frecuente.
En la interacción se le puede preguntar cómo le va con algún producto o servicio en específico que ha adquirido, así cómo hacer mención de algún tema tocado en otra conversación previa. La marca demostrará que le presta especial atención a estos clientes a los que consideran importantes.
La data de los clientes y servicios que han adquirido anteriormente debe estar disponible para todos los trabajadores.
Por ejemplo: Pepe tiene un carro y lo lleva regularmente a un mismo local para realizar su mantenimiento. La vez anterior que lo llevó, había tenido unos problemas con los frenos, lo cual le solucionaron de forma efectiva. Cuando vuelve a ir, la persona que lo atiende le consulta si ha vuelto a tener problemas con los frenos desde la última vez que vino y además toca otros temas relacionados a su carro específicamente.
Pepe ahí siente que los trabajadores están atentos, tanto a él, cómo a su carro, lo cual es parte importante de él. Asimismo, recomendará el servicio porque son atentos y se preocupan por ofrecer un servicio de calidad y personalizado.
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Crea un programa de fidelización
Un programa de fidelización puede incluir diversos beneficios para el cliente, por ejemplo acumulación de puntos por cada compra, invitaciones a eventos exclusivos, un producto gratuito cada cierta cantidad de visitas, entre otros.
Hay diversas formas de hacerlos e incluso se pueden hacer por niveles. A más consumo del cliente, sube de nivel y obtiene mayor cantidad de beneficios.
Usualmente es en los niveles más altos donde las marcas interactúan aún más con los clientes, por ejemplo, en eventos organizados para estos grupos. Por ello es útil trabajar de la mano de una agencia BTL que entienda tus objetivos, los del público y puedan organizar actividades, producir stands y demás acorde a lo necesitado..
Muchas marcas ya utilizan estos programas, por ejemplo Starbucks con su programa rewards en el que ofrece diversos beneficios y cada vez que sube de nivel, se le da algún producto gratuito. Asimismo, todos los usuarios del programa reciben una bebida gratuita por su cumpleaños, reciben atención preferencial, descuentos en merchandising, entre otros.
Adidas también tiene su programa AdiClub, en el cual se acumulan puntos que pueden ser utilizados cómo descuentos en las compras. Asimismo, ofrecen precios especiales, atención preferencial y según el nivel de fidelización del cliente, pueden ser invitados a eventos exclusivos de la marca.
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Ofrecer el mejor servicio
Cuando una persona se fideliza con una marca, usualmente es porque está le ofrece un servicio de alta calidad, sin embargo, es importante que, cuando el cliente ya está fidelizado, haya un mayor compromiso para mantenerlo.
Ello implica tener sumo cuidado con tiempos, calidad, precio, trato y demás al momento de atender al usuario.
Hay marcas que, en caso de equivocarse con el producto, además de arreglarlo le dan uno de regalo en forma de disculpas y demostrando así la importancia que tiene este cliente para la empresa.
Un claro ejemplo es, nuevamente, Starbucks. Cuando un cliente no se siente satisfecho con el producto recibido, puede reclamar y lo vuelven a preparar para que cumpla con las expectativas del consumidor.
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Haz del email marketing, tu aliado
El email marketing puede sonar cómo una estrategia básica, pero en realidad es muy importante, y es que este medio se puede utilizar prácticamente en todos los niveles del funnel.
Lo que las marcas deben hacer es, dentro de sus clientes, segmentar a aquellos que ya están fidelizados y separarlos por nichos, según servicios que adquieren, beneficios y otros filtros para poder enviarles correos en base a ello.
También se pueden aplicar los niveles de los programas de fidelización en el email marketing, para poder enviar beneficios únicos a las personas en cada nivel.
Por otro lado, se pueden hacer correos personalizados. Además de enviar un saludo y beneficios por el cumpleaños del consumidor, muchas marcas envían mails recordando los productos que dejaron en su carrito o notificando que ciertos artículos en los que el cliente estaba interesado, están con descuentos.
La fidelización de clientes es una parte importante y necesaria para las marcas. Ello les permitirá llegar a convertirse en lovemarks, ser recomendadas y tener una clientela fiel, que comprará o adquirirá los servicios de la marca cuando pueda.
Asimismo, es la parte final del funnel, donde podrán retener a una gran cantidad de público y, con estas estrategias, llegar a poder fidelizar aún más. Muchas veces será más fácil lograr mantener a los clientes que conseguir nuevos.
No hay que olvidar además, que estos servicios personalizados y de gran calidad, permitirán que haya un boca a boca, siendo los clientes fieles una gran fuente de publicidad para las empresas.